Imagínense que quieren ustedes un BMW serie 1 semi-nuevo y que el responsable del concesionario BMW, con su corbata bien ataviada le sugiere que, lo mejor que puede hacer si quiere un BMW semi-nuevo (y no uno de las series 3, 5, X3, X5 ó X6 de mayor gama y salido de fábrica) es que vaya a Castellana Motor y compre cualquier otro vehiculo de la casa que sea, que esté de ocasión y que tengan expuesto. ¿Qué cara se les quedaría?; pues algo parecido me ha sucedido con un delegado comercial que vende botellas de vidrio.
En muchas ocasiones se topa uno con este tipo de situaciones cuanto menos escatológicas, es posible que el sector del automóvil esté a años luz del vitivinícola. En los últimos meses he pasado semanas enteras colgado del teléfono móvil para intermediar, gestionar y sacar adelante asuntos de los más variopintos: proveedores, electricistas, constructores, agentes comerciales, administrativos y comerciales. A veces he llegado a pensar que, en este mundo "ennortado" de apósitos emocionales, a cada persona que encuentro detrás del auricular le afecta el día de la semana en que se encuentre mucho más de lo que debería. Cuando alguien llama a una empresa de suministros espera recibir un trato al menos correcto, (si no se tiene el mínimo interés en cubrir las expectativas del interlocutor), en apenas una semana me he encontrado con dos comerciales claramente antagónicos que me parecieron un claro ejemplo (admirable en uno de los casos y detestable en el otro).
Si está apunto de marcar un número para solicitar un pedido o solucionar una gestión, no se precipite, tómese unos segundos, respire profundamente y hágase una pregunta ¿Quién me espera al otro lado? ¿Quieren saber si al otro lado se encuentra un profesional? Hay algo infalible y muy revelador: Diríjanse a aquel que les atienda, no como empresa, si no como un particular y lo comprobarán.
Conseguir corchos, tampones para la numeración de las botellas ó un puñado de cápsulas, parece que es una molestia terrible cuando se trata de pequeñas cantidades (monetarias principalmente) si me dirijo al responsable como particular (y no como empresa) entonces me entra la depresión. Entiendo que la gestión de pequeños volúmenes sea molesto para los proveedores, lo que no entiendo es porque se dan tanta importancia. Sobretodo, porque el grado de satisfacción no es proporcional nunca al volumen económico que reporte dicha gestión. Planteo la siguiente pregunta: ¿Es mas profesional el comercial que vende exclusivamente a empresas o el que atiende como a una empresa a un particular? Los ejemplos que se describen a continuación son verídicos:
EJEMPLO 1: DEPOSITO de ACERO INOX. Coste aprox.: 470 euros. El hombre que me atiente pone el mismo entusiasmo al venderme un irrisorio (pero de 470 euros) siemprelleno de 300 L que de seguro lo hará al vender 18 depósitos de 34.500L cada uno, a un gran grupo bodeguero (aunque obtenga mas beneficios). Le compro el depósito que necesito.
EJEMPLO 2: BOTELLAS DE VIDRIO. Coste: equiparable al ejemplo 1. Llamo solicitando presupuesto para un palet de botellas bordelesas modelo Stylus verde oscuro, cuando el comercial –Llamémoslo Comercial 2 –percibe la triste noticia de que tan sólo quiero 500 botellas, cambia entonces su tono (como decepcionado) y me suelta la siguiente píldora: –"Lo mejor será que vayas a una bodega de la zona a ver si quieren venderte alguna…"– (esto me lo dice un tipo que se supone que vende botellas). Decepcionante ¿verdad?.

Regresemos al punto de inicio, cuando trascurren los primeros segundos de cortesía, buenos dias, buenos días, etc...Ambos comerciales desconoce quien soy, que cargo ocupo y a que me dedico, (la mayoría de las empresas del sector no dan presupuestos si no entregas un CIF en la consulta vía Internet, porque son “muy importantes”)El comercial 2, que no muestra cautela frente al interlocutor, piensa intuitivamente que soy un entusiasta que quiere hacer vino para andar por casa. Eso no importa porque el que compra: paga, lo que realmente importa es que el Comercial 2, no sabe toda la información que me está proporcionando mandándome al “concesionario de semi-nuevos”. Con ello, me dice que esta empresa no sabe tratar al cliente, (yo quiero pensar que el Director Gerente desconoce que tiene un comercial así en nómina) que no es poco, me dice también que su empresa es muy importante y que no puede venderme un puñado de selectas y estilosas botellas de vidrio que me he molestado en seleccionar de un largo muestrario), me dice también que me vale cualquier botella de vidrio para el vino y por lo tanto, me hace un desprecio) y todo ello sin conocerme ¿y si hubiera sido el responsable de producción de Félix Solís avantis S.A.? Pero que no se preocupe el responsable de la empresa, que no voy a pensar que -con esa actitud por parte de uno de sus empleados -quieren para sus clientes el mismo nivel de exigencia que para la fabricación de sus productos.
Pero no es eso lo mas importante que quiero decir, probablemente el Comercial 1, mas avezado, no corra el riesgo de reírse de un cliente aunque le vaya a reportar menores beneficios que un cliente VIP; y tenga una educación emocional suficientemente delicada para atenderme con entusiasmo y valorar el trato personal. Lo relevante es el trato recibido, porque es lo único que perdura en la memoria. Porque seguramente la satisfacción que sienta un Director General de una bodega de millones de litros al cerrar la compra de 2 millones de botellas de vidrio, sea la misma que la mía, al adquirir mis 500 botellas y éste quizá sea el principal descuido del comercial 2, no tenerlo en cuenta. Pero ¿cómo podría cambiar eso?¿Tiene sentido intentar aleccionar al Comercial 2?, En mi opinión, no lo creo, los reformatorios emocionales se nutren de la sostenida y adquirida educación de muchos años. Cuando un comercial atiende de forma ajemplar a un cliente, está dejando la puerta abierta para otra ocasión futura y está frotando con mopa de lino la placa de su empresa. Esto lo entienden a la perfección la mayoría de empresas de servicios. Curiosamente, el trato con electricistas, pintores, albañiles y encargados de finca, suele ser, por lo general, más condescendientes. Las empresas de servicios saben lo que venden: servicios y saben por lo tanto, servir a las necesidades del cliente y con ellos las conversaciones telefónicas suelen incidir en el siguiente concepto: “vamos a solucionar el problema”… se recolocan evolutivamente de una forma mas vocacional: vocación de servicio, efectivamente. Sin embargo en muchas de las empresas de suministros suele sobrevolar el engranaje inconsciente: “vamos a endosarle a este tipo que llama el producto X”, cómo si el único horizonte posible fuera vender el producto y no la imagen que se proyecta de ellos; cuándo nos concienciemos de que las empresas de suministros (materiales) también venden inconscientemente servicios, esto servirá para incrementar lentamente el perfil mas profesionalizado del sector. Existen empresas que ya lo hacen brillantemente y seguro que sus cuentas de resultados así lo reflejan.